Estetik Müdahalelerde Tüketici Hukuku ve Ayıplı Hizmet Sorumluluğu

Estetik Müdahalelerde Tüketici Hukuku ve Ayıplı Hizmet Sorumluluğu

Estetik hukukunun en güncel, yoğun tartışılan ve uygulama bakımından karmaşık alanlarından biri, estetik hizmet alan bireylerin Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (TKHK) kapsamındaki tüketici sıfatına sahip olup olmadığıdır. Özellikle sağlık ve estetik hizmetlerinin kişisel kullanım amacına dayanması, bu kişilere TKHK'nin sağladığı koruma hükümlerinin uygulanıp uygulanmayacağı meselesini gündeme getirir. Mevcut düzenleme ve yargı içtihatları ışığında; bedel karşılığında alınan, bireyin kişisel bakım ve yaşam kalitesini artırmayı hedefleyen estetik işlemler, TKHK kapsamında birer hizmet sözleşmesi olarak değerlendirilmekte ve bu bağlamda hizmet alan kişi tüketici olarak kabul edilmektedir.

Bu kabul, estetik müdahalelerde sunulan hizmetlerin “ayıplı hizmet” kapsamında değerlendirilmesini ve bu hizmetlerin TKHK'nin 13. maddesi uyarınca denetlenebilir olmasını mümkün kılar. Kanuna göre ayıplı hizmet; sözleşmeye aykırı, yararsız, amacına ulaşmayan, standartlara uymayan ya da genel kabul görmüş etik ve teknik normların dışında kalan hizmet olarak tanımlanır. Estetik uygulamanın sonunda hastada fiziksel deformasyon, kalıcı iz, ağrı, duyu kaybı, asimetri gibi sonuçların doğması veya işlem sonrasında kişinin ruhsal bütünlüğünün olumsuz etkilenmesi; müdahalenin ayıplı sayılması için yeterli görülebilir. Önemli olan, müdahalenin başarısızlığı değil; tüketicinin makul düzeydeki beklentisinin karşılanıp karşılanmadığıdır.

Ayıplı hizmet iddialarında en çok karşılaşılan örnekler arasında, burun estetiği ameliyatından sonra hem görüntüde bozulma hem de fonksiyon kaybı yaşanması, meme estetiğinde simetri bozukluğu oluşması, çene dolgusu sonrası sertlik ve ağrı gibi komplikasyonların ortaya çıkması yer alır. Bu tür durumlarda; kullanılan materyalin kalitesizliği, işlemin hekim olmayan biri tarafından yapılması, işlem öncesi yeterli bilgilendirme yapılmaması gibi birçok etken, hizmetin ayıplı sayılmasına neden olabilir.

Tüketici bu tür durumlarda TKHK kapsamında aşağıdaki seçimlik haklardan bir veya birkaçını kullanabilir:

• Bedel İadesi: Hizmetten tamamen ya da kısmen yararlanılamaması hâlinde ödenen ücretin iadesi istenebilir.

• Hizmetin Yeniden ve Usulüne Uygun İfası: Ayıplı hizmetin giderilerek yeniden ve doğru şekilde sunulması talep edilebilir.

• Bedelde İndirim: Kısmen ifa edilen veya tüketiciye eksik/bozuk fayda sağlayan hizmetler için orantılı bir bedel indirimi talep edilebilir.

• Tazminat: Maddi (gelir kaybı, tedavi masrafları vb.) ve manevi (özgüven kaybı, toplumdan soyutlanma vb.) zararların giderilmesi için mahkemeye başvurulabilir.

Bu hakların kullanılabilmesi için tüketici, ayıbı öğrendiği andan itibaren gecikmeksizin hizmet sağlayıcıya başvurmalıdır. Zamanaşımı süresi çoğunlukla iki yıl olmakla birlikte, estetik müdahalelerde zararın gecikmeli ortaya çıkması hâlinde bu süreye itiraz edilebilir. Zararın fark edilmesinden itibaren makul sürede harekete geçmek esastır.

Tüketici sıfatına sahip hastaların taleplerinin çözümünde başvuru yolları, 2025 yılı itibarıyla belirlenen parasal sınırlar doğrultusunda değişiklik göstermektedir. Hakem heyetleri, belirli bir parasal tutara kadar olan uyuşmazlıkları çözerken; daha yüksek meblağlı ihtilaflar için Tüketici Mahkemelerinde dava açılması zorunludur. Özellikle İstanbul, Ankara ve İzmir gibi büyük şehirlerde estetik işlemlerle ilgili tüketici başvurularının yoğunlaştığı gözlemlenmektedir.

Estetik hizmetlerin değerlendirilmesinde yalnızca tıbbi başarısızlık değil, aynı zamanda sürecin yönetimi ve hasta ile kurulan iletişim de önemlidir. Klinik hijyeninden danışman personelin davranışına, hekimin işlem sırasındaki özeni kadar sonrası kontrollerdeki takibi de hizmetin niteliğini belirler. Bu bakımdan, sadece ameliyat sonucu değil; randevu sistemi, iletişim kalitesi, bilgilendirme süreci, danışma ve şikâyet hattının etkinliği de denetime açık unsurlar arasındadır.

Estetik avukatları, bu tür tüketici uyuşmazlıklarında danışanlarının zararını belgelemek, hukuki süreci doğru kurgulamak ve tazminat miktarını belirlemek açısından kritik rol oynar. Özellikle işlem öncesi imzalanan belgeler, sosyal medya yazışmaları, hasta şikâyet formları, doktorun yazılı-sözlü beyanları gibi veriler dava sürecinde önemli delillerdir. Bu belgelerin sistematik şekilde toplanması ve hukuki anlamda güçlü argümanlarla desteklenmesi gerekir.

Cayma hakkı, estetik işlemlerde sıklıkla ihlal edilen bir diğer konudur. Tüketici işlem başlamadan önce hiçbir gerekçe göstermeden ve ceza ödemeden sözleşmeden dönebilir. Bu hak, estetik sözleşmelerinde yazılı olarak yer almalı, tüketici bu hakkın varlığından haberdar edilmelidir. Ancak işlem başladıysa, cayma hakkı yalnızca henüz uygulanmamış hizmet kalemleri için geçerlidir. Bu konuda birçok hasta, cayma hakkı olduğunu bilmediği için hak kaybı yaşamaktadır.

Son olarak, estetik merkezlerinin TKHK dışında Reklam Kurulu düzenlemelerine de uyması gerekmektedir. İşlemin risklerini gizleyen, sonuçları abartan, manipülatif görseller kullanan, ünlü kullanarak yanıltıcı kampanya düzenleyen merkezler hem idari para cezası ile hem de hizmetin durdurulmasıyla karşı karşıya kalabilir. Bu nedenle, reklamda estetik hizmetin garantili bir sonuç doğuracağı şeklinde beyanlardan kaçınılmalıdır.

Sonuç olarak, estetik müdahalelerde tüketici hukuku; kişisel güvenlik, ekonomik haklar, etik hizmet ve bilgi edinme hakkı gibi pek çok temel hakkı bir arada koruma altına alır. Estetik avukatlarının bu alanı hem teknik hem hukuki yönden derinlemesine kavraması, hem hizmet sağlayıcıyı hem de tüketiciyi bilgilendirmesi hayati önemdedir. Bu çerçevede, tüketici hukuku yalnızca şikâyetleri çözmekle kalmaz, aynı zamanda sağlıklı bir estetik hizmet piyasasının oluşmasına katkı sağlar.. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (TKHK) çerçevesinde, bedel karşılığında kişisel kullanıma yönelik hizmet alan herkes tüketici sıfatı taşır. Bu tanım gereği, özel sağlık kuruluşlarında ve estetik merkezlerinde ücret karşılığında hizmet alan bireyler, tüketici hukukunun koruma kalkanı altındadır.

Bu durumun en önemli sonucu, estetik hizmet sunucularının verdiği hizmetin “ayıplı hizmet” hükümleri çerçevesinde denetlenebilir olmasıdır. Ayıplı hizmet, TKHK m.13 uyarınca; sözleşmeye aykırı, yararsız, beklenen sonucu sağlamayan ya da standartlara uygun olmayan hizmeti tanımlar. Estetik müdahale sonucunda bireyde fiziksel, psikolojik veya sosyal zararlar oluşması, estetik hizmetin ayıplı sayılması için yeterli olabilir. Burada hizmetin tamamen başarısız olmasına gerek yoktur; beklentinin makul ölçülerde karşılanmaması dahi ayıplı hizmet kabul edilebilir.

Ayıplı hizmet iddialarında estetik işlemin niteliği büyük önem taşır. Örneğin, burun estetiği sonrası nefes alma problemi yaşayan bir hasta hem estetik hem fonksiyonel yönden zarar görmüş sayılır ve bu da çift yönlü tazminat taleplerine kapı açar. Benzer şekilde, dolgu uygulaması sonrası yüzde simetri bozulması ya da dudakta şişlik gibi yan etkiler ortaya çıkması halinde, müdahalenin uzman tarafından yapılmamış olması, kullanılan ürünün kalitesizliği veya steril koşullara uyulmaması da ayıplı hizmet niteliği taşıyabilir.

Tüketicinin bu durumda sahip olduğu haklar ise şunlardır:

• Bedel İadesi: Hizmet hiç ifa edilmediyse ya da sonucu tamamen başarısız olduysa, tüketici hizmet bedelinin iadesini talep edebilir.

• Hizmetin Yeniden İfası: Ayıplı hizmetin telafisi olarak, ücretsiz revizyon, düzeltme ya da yeniden işlem yapılması talep edilebilir.

• Bedelde İndirim: Kısmen başarısız hizmetlerde, tüketici ödediği ücretin belirli bir kısmının iadesini isteyebilir.

• Tazminat Talebi: Ayıplı hizmetten doğan maddi ve manevi zararlar için tazminat davası açılabilir.

Bu hakların kullanılabilmesi için tüketici, ayıbı makul süre içinde hizmet sunucusuna bildirmelidir. Aksi halde, zamanaşımı süresi nedeniyle talepler geçersiz hale gelebilir. Estetik müdahalelerde zamanaşımı süresi, genellikle hizmetin tamamlandığı tarihten itibaren iki yıldır; ancak zararın sonradan ortaya çıkması ve öğrenilmesi durumunda bu süre yeniden başlayabilir.

Tüketici sıfatına sahip hastalar, bu taleplerini öncelikle satıcıya (hizmet sağlayıcıya) iletmekle yükümlüdür. Sorun çözülmediği takdirde, bedel 2025 yılı için belirlenen parasal sınırlar çerçevesinde Tüketici Hakem Heyetlerine başvurabilir. Bu sınırın üzerindeki durumlarda ise doğrudan Tüketici Mahkemelerine dava açmak mümkündür. Özellikle büyükşehirlerde bu başvuruların önemli bir kısmı, estetik işlemlerle ilgili şikâyetleri kapsamaktadır.

Estetik hukukunda ayıplı hizmet değerlendirmesi, sadece hizmetin sonucu ile değil, sürecin yönetimiyle de ilgilidir. Örneğin; randevu sisteminin ihlali, bilgilendirme eksikliği, hasta ile yeterli iletişimin kurulmaması, hekimin işlem sırasında kişisel ilgisizliği ya da sonrası takipte sorumsuz davranması da ayıplı hizmet olarak değerlendirilebilir. Hatta bazı durumlarda klinik atmosferi, hijyen standartları ya da sekreterlik hizmetleri bile hizmet kalitesinin düşüklüğünü ortaya koyarak, estetik sürecin tamamına ilişkin olumsuz kanaat oluşturabilir.

Estetik avukatı bu süreçte, hem ayıplı hizmetin belgelenmesi hem de dava sürecinin doğru şekilde yürütülmesi açısından kritik rol oynar. Estetikle bağlantılı tüketici uyuşmazlıklarında doğru hukuki strateji, hızlı çözüm ve etkili sonuç için gereklidir. Özellikle tanık beyanları, sosyal medya yorumları, sözleşme örnekleri, bilgilendirme formları, randevu mesajları, telefon görüşme kayıtları gibi belgeler, tüketici mahkemesi önünde delil niteliği taşır. Bu delillerin etkili şekilde sunulması, tüketicinin taleplerinin kabulü açısından belirleyicidir.

Tüketici hukuku bağlamında bir diğer önemli konu, cayma hakkıdır. Estetik hizmetlerde tüketici, işlem yapılmadan önce belirli bir süre içinde hiçbir gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden sözleşmeden dönebilir. Bu hakkın kullanımı, özellikle büyük bedelli işlemler için büyük önem taşır. Ancak hizmet ifasına başlandıysa, cayma hakkı büyük ölçüde sınırlanır. Örneğin, ilk dolgu uygulaması yapılmışsa, tüketici sadece kalan kısımdan vazgeçebilir; tamamı için iade talebi gündeme gelmez.

Estetik merkezleri ve sağlık kuruluşları, TKHK çerçevesinde hizmetin içeriğini açık ve anlaşılır şekilde sunmak, tüketiciyi yanıltmamak, sözlü vaatleri yazılı sözleşmelerle desteklemek ve hizmet öncesi-sonrası süreçleri kayıt altına almakla yükümlüdür. Bu yükümlülüklere aykırılık durumunda idari para cezaları uygulanabilir. Özellikle "öncesi-sonrası" fotoğraflarla yanıltıcı vaatler sunulması, gerçeğe aykırı kampanya fiyatları belirtilmesi ya da başarının garantilenmesi gibi eylemler hem reklam hukuku açısından hem de tüketici hukuku açısından ciddi yaptırımları beraberinde getirir.

Sonuç olarak, estetik uygulamalarda tüketici haklarının gözetilmesi yalnızca hukuki bir yükümlülük değil; aynı zamanda hasta memnuniyetinin ve sağlık sektöründe etik güvenin teminatıdır. Bu nedenle her estetik hizmet sunucusunun TKHK ve ilgili yönetmelik hükümlerine uygun hareket etmesi; her tüketicinin de bilinçli, belgeli ve süreli taleplerde bulunması hayati önemdedir.